Miért fordul egyre több ember chatbothoz lelki támogatásért?
Egy globális kutatás eredménye első pillantásra meglepőnek tűnhet: a megkérdezett brit felnőttek több mint 40 százaléka szívesen igénybe venné valamelyik szöveges csevegőeszközt pszichológiai tanácsadás céljára. Globálisan ez az arány 61 százalék. A Bournemouth University vezette, 35 országban, közel 31 000 felnőtt bevonásával készült vizsgálat – amelyet az AI & Society folyóirat közölt – nem technológiai újdonságot mutat be, hanem egy zajló viselkedésváltozást rögzít. A kérdés az, hogy mit kezd ezzel az egészségügyi rendszer.
A várólisták hozzák létre a piacot
A kutatás egyik legfontosabb megfigyelése, hogy az elfogadottság mértéke szorosan összefügg az egészségügyi ellátáshoz való hozzáféréssel. Az Egyesült Királyságban a mentálhigiénés szakellátásra való várakozási idő sokszor hónapokat jelent – és ez a hiány teret ad az azonnali, bármikor elérhető digitális megoldásoknak. Yankouskaya Ala, a vizsgálat vezető kutatója egyértelműen fogalmaz: ha valaki depresszióval küzd, nem tud hónapokat várni egy időpontra, ezért más megoldás után néz.
Ez a jelenség nem kizárólag brit sajátosság. Azon országokban, ahol az egészségügyi ellátás drága vagy nehezen elérhető, a digitális eszközök iránti bizalom mértéke még magasabb: az orvos szerepére vonatkozóan globálisan 45 százalék, az Egyesült Királyságban 25 százalék nyilatkozta, hogy rábízná egészségügyi kérdéseit egy hasonló nyelvi eszközre.
A jelenség mögött egy paradoxon húzódik meg: ezek az eszközök nem azért váltak vonzóvá, mert különösen megbízhatók, hanem azért, mert elérhetők.
A nem ítélkező hangnem, mint terápiás tényező
A vizsgálat szerint a legmagasabb bizalmi szintet a társas szerep kapta: a globális megkérdezettek háromnegyede, a britek több mint fele lenne hajlandó csevegőeszközt használni baráti, kísérői szerepkörben.
A kutatók szerint ennek magyarázata a válaszgenerálás működésében rejlik. Ezek az eszközök a felhasználó hangjához, hangulatához igazítják a saját válaszstílusukat, emlékeznek a korábbi párbeszédekre, és nem ítélkeznek – miközben az emberek egyre érzékenyebbek a szociális megítélésre. Ez a kombináció olyan biztonságérzetet kelt, amelyet a valós emberi kapcsolatokban egyre kevesebben találnak meg könnyedén.
A kutatói értékelés azonban árnyalja ezt a képet. Yankouskaya maga is tesztelte ezeket az eszközöket mentálhigiénés kérdésekre, és azt tapasztalta, hogy a válaszok sokszor homályosak és körülményesek – a fejlesztők óvatosságból kerülik a konkrét diagnózisok irányába mutató megfogalmazásokat. Mindez azt jelenti, hogy az eszköz által kínált „biztonság" és a valódi szakmai segítség között komoly minőségi különbség áll fenn, amelyet a felhasználó nem feltétlenül érzékel.
Egy strukturális kockázat: a figyelemmegtartás logikája
A kutatók egy kevésbé látható, de annál komolyabb aggályt is megfogalmaznak. Ezek az eszközök algoritmikusan a felhasználó figyelemmegtartására vannak optimalizálva – arra, hogy a párbeszéd kellemes és folyamatos maradjon. Ez a logika mentálhigiénés kontextusban különösen problémás lehet.
A hagyományos pszichológiai ellátásban – különösen válsághelyzetben – a segítő feladata nemcsak a meghallgatás, hanem az is, hogy konkrét szolgáltatásokhoz, erőforrásokhoz irányítsa a személyt: krízistelefon, pszichiátriai ügyelet, közeli hozzátartozó értesítése. Egy figyelemmegtartásra optimalizált rendszer ezzel szemben hajlamos a párbeszédet fenntartani ott is, ahol a helyes reakció az lenne, hogy kilép belőle, és továbbirányít a megfelelő szakértőhöz.
Az oktatás: egy kevésbé hangos, de súlyos aggodalom
A vizsgálat egy másik, kevésbé tárgyalt területen is figyelemre méltó adatokat is bemutatott: a britek negyede, illetve a globális megkérdezettek fele bízná gyermeke tanítását digitális eszközre. A kutatók ezt találták a legelgondolkodtatóbb eredménynek.
Az aggodalom nem pusztán pedagógiai – részben neurológiai természetű. A hagyományos tanulás, az információ aktív feldolgozása és memorizálása az agy hippokampuszát, a térbeli tájékozódásért és a hosszú távú memóriáért felelős területet terheli meg és fejleszti. Ha ezt a folyamatot rendszeresen kiváltja a keresési és lekérdezési logika, az tartósan megváltoztathatja, hogy az agy hogyan tárolja és építi fel a tudást.
Yankouskaya egy pontos és nyugtalanító képet fest: olyan generáció nőhet fel, amely kiváló kérdéseket tud megfogalmazni, de a kapott válaszokat már nem képes mélyen feldolgozni és magáénak tudni.
Mit mutat a bizalmi hierarchia?
A vizsgálat egyik módszertanilag érdekes megállapítása, hogy a különböző szerepkörök iránti bizalom nem véletlenszerű, hanem egyértelmű sorrendet követ: a társas kísérő szerepét fogadják el legkönnyebben, ezt követi a mentálhigiénés tanácsadó, majd a tanár, végül az orvos. Ez a hierarchia logikus: minél konkrétabb és kockázatosabb a szerep, annál kisebb a bizalom, viszont az elfogadottság még a legkockázatosabb kategóriákban is meglepően magas.
A kutatás emellett szignifikáns különbséget mutatott ki nemek szerint: a nők minden szerepkörben kevésbé voltak hajlandók delegálni, és ez a különbség az orvosi és oktatási területen volt a legnagyobb. Az eltérés mögött meghúzódó okokat a kutatók nem tárták fel egyértelműen, de az eredmény önmagában is figyelemre méltó.
Összegzés
A Bournemouth University vizsgálata nem a digitális eszközök ellen érvel. Egy sokkal konkrétabb problémára hívja fel a figyelmet: arra, hogy a közbizalom fejlődése megelőzi a szabályozást, a szakmai iránymutatást és a köztudatba jutó ismereteket arról, hogy ezek az eszközök hogyan és miért működnek úgy, ahogy.
A felhasználók nem azért fordulnak chatbothoz lelki támogatásért, mert ez az optimális megoldás. Azért teszik, mert elérhető, azonnali és nem ítélkezik. Ezek valós emberi igények, kielégítésük pedig nem bízható kizárólag azokra az eszközökre, amelyek ma a legkönnyebben elérhetők.
Az egészségügyi rendszer feladata az lenne, hogy ne versenyezzen ezzel a kényelemmel, hanem kiegészítse azt: tisztázza a határokat, tájékoztasson a kockázatokról, és – ahol lehet – csökkentse azokat a várakozási időket, amelyek miatt az emberek egyáltalán más megoldás után néznek.
Forrás: Neurosciencenews.com